Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms 12+

🔖 Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen für Unternehmen zentrale Orientierungsgrößen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit möglichen reziproken Einflüssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen für das Management abzuleiten. Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung für den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt für die nachstehenden Ausführungen werden daher zunächst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschließend erfolgen eine separate Erläuterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen für das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Maßnahmen aufgezeigt. Zur Unterstützung der theoretischen Ausführun...