Chancen der Kreativentwicklung in Call-Centern 12+

📓 Magisterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Soziologie - Kommunikation, Note: 1,7, Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Kreativität und Call-Center - zwei Begriffe die zunächst gegensätzlich erscheinen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Entstehung der Identität eines Individuums und somit auch eines Call-Center-Agenten und die Förderung und Entwicklung jener, mit Hilfe der Kreativität, aufzuzeigen. Die Identität des Call-Center-Agenten wird Im Verlauf seiner Tätigkeit stetig weiterentwickelt und den Bedürfnissen des Arbeitsumfelds angepasst. Nach eigenen Erfahrungen, als Trainer in einem renommierten Call-Center, besteht die Grundproblematik darin, dass der Call-Center-Agent in seiner Identitätsentwicklung eingeschränkt wird. Durch Vorgaben sogenannter Gesprächsleitfäden besteht kaum die Möglichkeiten der kreativen Entfaltung und des kreativen Wirkens auf den Kunden. Hierdurch entsteht der Eindruck einer Verfremdung der Identität, da nach strikten Vorgaben das gesamte Gespräch schematisch abläuft. Die Möglichkeit, als Individuum kreativ und innovativ auf den Kunden eingehen zu können, wird dadurch eingeschränkt. Für den wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es dabei doch unerlässlich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung dafür ist, dass die Call-Center-Agenten zufrieden sind, da sich negative Haltungen, unter Umständen, auf d...